BANCO DO BRASIL versus ATENDIMENTO PORCARIA por Francisco Souto Neto para o Portal Iza Zilli.

 

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Comendador Francisco Souto Neto

BANCO DO BRASIL versus ATENDIMENTO PORCARIA

Francisco Souto Neto

Peço ao meu leitor desculpar-me pelo título grosseiro deste artigo. Entretanto, eu não teria motivos para usar de eufemismo. Por isso mesmo, hoje deixo os temas relativos à cultura em sua acepção mais ampla, para relatar um episódio muito desagradável do cotidiano, que me ocorreu no Banco do Brasil.

Banco do Brasil

Para pagar um boleto, procurei pela agência João Gualberto do Banco do Brasil em Curitiba, por ser este o estabelecimento bancário mais próximo à minha residência. Lá chegando, peguei uma senha de “prioritário” e fui sentar-me na saleta de espera ao lado dos caixas. 

Minha senha de atendimento.

Havia umas seis ou sete pessoas aguardando pelo atendimento. E ali permaneci durante algum tempo naquele marasmo, sem que os clientes fossem chamados... até que uma senhora, sentada a meu lado, comentou comigo que estava cansada de esperar e que a demora acontecia por haver apenas um funcionário atendendo nos caixas.

Eu me surpreendi. “Um só funcionário?!”. Levantei-me e fui olhar atrás da parede de vidro opaco que separa os clientes dos caixas. Sim, havia uma só funcionária ali atendendo. Pedi a ela que me desculpasse pela interrupção e perguntei se de fato era somente ela que estava trabalhando naquele atendimento. Respondeu-me que sim.

Naquele ritmo, eu provavelmente teria que esperar por um tempo muito superior ao estabelecido na Lei Estadual n. 13.400 de 2001, a qual dispõe que:

Art. 1º: Fica determinado que as instituições bancárias, financeiras e de crédito, bem como os supermercados, deverão colocar à disposição de seus usuários pessoal suficiente e necessário, no setor de caixa, para que o atendimento seja efetivado em tempo razoável”.

§ único: Entende-se atendimento em tempo razoável, como mencionado no “caput”, o prazo máximo de 20 (vinte) minutos em dias normais e de 30 (trinta) minutos em véspera ou após feriados prolongados.

Saí dali e procurei pelo gerente, que estava ocupado. Um dos funcionários, a quem expliquei a situação, disse-me que eu encontraria, na sala contígua aos caixas, o gerente especial para aquele setor financeiro, a quem chamarei de Sr. A, a quem eu deveria me dirigir para fazer a reclamação. Voltei à funcionária caixa, por sinal simpática e atenciosa, a quem perguntei pelo “gerente dos caixas”, porém ela respondeu que o Sr. A não se encontrava ali, mas que com certeza estaria em algum lugar da agência. Notei que aumentara o número de clientes sentados à espera pelo atendimento.

Voltei ao setor da entrada do Banco, onde perguntei ao guarda se ele tinha visto o Sr. A. Respondeu-me que não o vira sair. Em vista disso, eu mesmo procurei pelo “gerente dos caixas” e vasculhei por todo o recinto... em vão.

Sem outra alternativa, dirigi-me ao gerente geral, o Sr. T, que continuava atendendo ao mesmo cliente. Pedi a ambos que me desculpassem a interrupção, mas eu precisava falar com o Sr. A. O gerente geral respondeu não saber onde se encontrava o gerente dos caixas.

Minha paciência chegara ao limite. Disse ao Sr. T que era inadmissível que apenas uma funcionária-caixa estivesse atendendo aos clientes, e que a agência teria que contar no mínimo com dois ou três funcionários exercendo essa função. E mais: se os funcionários-caixas tivessem faltado por qualquer motivo, o gerente dos caixas teria o dever de substituí-los de modo a desafogar o encalhe do público à espera de atendimento.

O gerente geral, a princípio, tratou-me com indiferença, mas eu lhe fiz saber que iria tomar providências para que o Banco do Brasil aprendesse a agir dentro dos preceitos da Lei e do respeito para com seus clientes. Ele então, mostrando-se gentil, levantou-se e foi procurar pelo gerente dos caixas. Dirigiu-se até mesmo ao setor onde nem os funcionários têm acesso, que é aquela área atrás dos caixas eletrônicos, mas foi tudo em vão.

O Sr. T procurou desculpar-se, dizendo-me que aquela falha era “pontual”, isto é, casual, e que aquilo não costumava ocorrer no dia a dia. Eu retruquei que não me interessava se justamente no dia da falha “pontual” fôssemos vários clientes tendo que esperar por cerca de uma hora para sermos atendidos. Ou não teria aquela agência um plano estratégico para enfrentar uma eventualidade como aquela? Um merecido xingamento àquela agência bancária escapou-me por entre os dentes.

Eu estava profundamente irritado, contrariando as recomendações do meu cardiologista desde o mês passado, quando tive que me submeter a uma angioplastia e ficar em UTI durante 24 horas. Eu poderia processar o Banco do Brasil por danos morais, que seria uma boa punição à instituição bancária, para aprender que clientes não podem ser tratados com tamanha displicência. A Lei existe para ser cumprida. Mas achei melhor não me aborrecer ainda mais, o que aconteceria se resolvesse abrir um processo contra o banco. E considerei que escrever este artigo e publicá-lo na internet surtirá um melhor efeito, porque ficará à disposição de qualquer outro cliente do Banco do Brasil ou de outra instituição bancária que se sinta desrespeitado em seus direitos e procure orientação em um site de buscas através do seu computador.

Voltei à saleta de espera, onde os clientes continuavam sentados com certa resignação, mas com ar de impaciência, e sugeri a todos eles que não se calem. Que, como eu, reclamem e se imponham na defesa aos seus direitos.

Se ao final o gerente Sr. T foi cortês, foi também honesto ao sugerir que eu atravessasse a rua e pagasse o boleto na casa lotérica exatamente em frente ao Banco do Brasil. Ora, eu desconhecia que boletos podem ser pagos em casas lotéricas. Foi o que fiz, e lá os caixas estavam livres, de maneira que a operação não tardou mais do que um minuto. Isto bastou para a minha pressão arterial normalizar.

A medida mais frequente para punir banco relapso, é registrar a reclamação no Procon. Segundo Maros Angilieri, o Procon multa os bancos em R$ 4 mil por tempo de espera dos clientes. Os bancos Itaú, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Banco do Brasil, HSBC e Santander foram recentemente multados, cada um, em aproximadamente R$ 672 mil reais.

Banco Santander

Bem a propósito, no segundo semestre do ano passado tive também um episódio desagradabilíssimo no Banco Santander, agência João Gualberto, porém na ocasião desisti de perder tempo com reclamações. Errei ao não reclamar. Enquanto os funcionários do Banco do Brasil neste episódio foram corteses apesar das falhas, no Santander as funcionárias e uma gerente mostraram-se tremendamente mal educadas. Se na ocasião eu tivesse feito uma denúncia, como agora, sem dúvida teria ajudado aos clientes que passam por situações semelhantes e ficam sem saber como reagir ao oportunismo, ao desrespeito pelos usuários e à burla à lei praticados sem qualquer constrangimento por alguns estabelecimentos bancários.

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